일본 뉴스해설- 카스하라(고객 갑질) 문제

 

최근 한국에서도 블랙컨슈머들의 악질적인 행태에 전국민적인 공분을 일으키는 뉴스를 종종 접하게 되는데요, 이웃나라 일본도 고객들의 갑질이 도를 넘는 사례가 빈번히 발생하여 각 기업들이 대책을 마련하고 있다고 합니다. 

일본에서는 고객들의 갑질을 카스하라(カスハラ：Customer Harassment)라는 신조어로 사용하고 있습니다. 

~ + 하라 의 패턴으로 많은 신조어가 있는데요, 성희롱은 세쿠하라（セクハラ）, 상사갑질은 파와하라（パワハラ）등으로 표현되기도 합니다.  오늘은 산케이신문의  <고객 갑질에 대한 대응책 마련에 대기업들 분주, 닌텐도는 규정에 명문화>라는 제목의 뉴스를 소개하도록 하겠습니다. 

 

<고객 갑질에 대한 대응책 마련에 대기업들 분주, 닌텐도는 규정에 명문화>

 

고객들로 부터 폭행을 당하거나 도 넘은 갑질행위를 당하는 것을 일컫는 < 카스 하라> 문제에 대한 대책을 마련하는 기업이 늘어나고 있다. 닌텐도는 19일부터 제품의 수리서비스 및 보증규정에 <고객 갑질>에 대한 항목을 명문화하고 이러한 행위가 발생할 경우 교환이나 수리를 거부할 수 있다라고 명문화 하였다. 백화점이나 호텔, 철도회사 등도 사내에 가이드라인을 만드는 등 대응을 서두르고 있다. 

 

닌텐도의 규정은 카스하라를 사회통념상 도를  넘는 행위로 규정하고 공갈, 협박, 과도한 서비스 제공의 요구, SNS상의 비방중상등을 열거했다. 악질적인 경우 경찰이나 변호사를 통해 대처한다라고 규정했다. 해당 업무의 담당자는 종업원도 웃으면서 일할 수 있는 환경을 만들기 위해 규정을 명문화했다고 말했다. 

 

후생노동성이 2020년 10월 전국의 기업,단체를 대상으로 실시한 조사에 의하면 과거 3년간 상담이 있었다고 대답한 비율 중 상사갑질(48.2%), 성희롱(29.8%)에 이어 고객갑질이 19.5%를 차지했다. 건수가 증가하고 있다고 대답한 비율은 3.8% 였다. 고객갑질이 발생하기 쉬운 곳은 고객과 직접적으로 대면하는 직장인 경우가 많다. 킨테츠백화점에서는 계산줄이 길어지면서 화가 난 고객들이 소리를 지르는 경우가 있었다고 한다. 같은해 11월 가이드라인을 만들고 악질적인 요구에 해당하는 항목을 정의하고 대응책을 명문화하였다. 타카시마야 백화점 또한 고객의 행동패턴별로 관련 법령이나 대응방법 등에 대해 직원들을 교육하고 있다.

 

관서지방에서 소매업을 전개하고 있는 한 기업도 취급하고 있지않은 상품이나 한정품, 별매품등을 요구하는 등의 고객갑질 사례가 있다고 했다. 공보담당자는 고객갑질 케이스가 매년 증가하고 있어 대응에 어려움을 느끼고 있다고 전했다. 

호텔업계에서도 전화문의에 대응할 때 직원이 여성일 경우 개인적으로 연락처를 묻는 경우나 늦은 시간에 여성 직원을 집요하게 객실로 부르는 등의 피해사례가 있어 대책마련에 고심을 하고 있다고 한다. 

이 때문에 호텔그란비아오사카에서는 밤 10시이후 부터 오전 6시까지는 프런트업무를 남성 직원만 가능하도록 규정했다. 남성직원이 고객 객실에 방문할 경우에도 긴급상황을 대비해 비상연락망을 유지하도록 하였다. 

리가로열호텔체인을 운영중인 로열호텔은 그동안의 사례를 참고하여 2020년 전사원을 대상으로 컴플라이언스 연수에서 처음으로 고객갑질에 대한 대책을 언급했다. 

한편 철도회사에서는 철도 운행시간 지연에 화가 난 고객이나 심야시간에 만취한 고객들에 대한 대책마련에 고심하고 있다. JR서일본의 경우 역무원 폭행 예방 취지의 포스터를 역사 곳곳에 게시하고 역무원들의 대처방법에 대한 교육을 실시하고 있다고 전했다. 

 

다만, 고객갑질의 경우 상품 서비스의 문제점을 지적하는 클레임과의 차이를 구별하기가 어렵다는 점이 있다. 자칫 잘못 대응할 경우 심각한 사태로 발전할 가능성도 있어 각 회사의 실정에 맞는 신중한 대응이 필요한 시점이다 

<참고> 산케이신문